Estornos, reclamações e pagamentos em espera não são problemas incomuns na esfera do comércio eletrônico. Por isso vou falar sobre como prevenir e resolver esses problemas.
O que são reclamações, estornos e retenções de pagamento;
Reivindicações refere-se a uma disputa que um Pagador levanta contra um comerciante no gateway de pagamento do comerciante (ou seja, Paypal, Stripe, Paystack etc.) solicitando o reembolso de uma transação.
Estorno refere-se a uma disputa que um Pagador levanta contra um comerciante ao banco ou instituição financeira do Pagador solicitando o reembolso de uma transação.
Retenção no pagamento refere-se a uma retenção colocada no saldo disponível na conta do gateway de pagamento de um comerciante. Pode ser uma conta do PayPal, conta 2checkout, conta Stripe, etc., restringindo a capacidade de sacar fundos até que um período de tempo especificado tenha decorrido.
Motivos comuns para estornos e reclamações;
Os motivos comuns para estornos e reclamações incluem;
- O Pagador reclama que o produto nunca foi entregue a ele pelo comerciante.
- O pagador reclama que o produto não foi entregue conforme descrito.
- O pagador alega que não foi ele quem fez ou autorizou a transação, ou seja, nos casos em que um fraudador faz compras online com cartões de crédito roubados
- O produto não chegou dentro do prazo estimado de envio
Como evitar reclamações e estornos
- A maioria dos gateways de pagamento, como Paypal e Stripe, tem seus parceiros logísticos autorizados. Sempre verifique se o seu meio de pagamento tem uma lista de parceiros logísticos autorizados e envie pedidos de produtos com algum de seus parceiros. Dessa forma, você pode facilmente comprovar a entrega do produto com os comprovantes de remessa e entrega.
- A melhor maneira de evitar reclamações e estornos é ter um sistema de suporte ao cliente responsivo (por exemplo, e-mail, chat ao vivo, etc.)
- Não minta para seus clientes, descreva o produto “como está” na página do produto. Para que você pudesse provar em casos de reclamações e estornos que o produto era conforme descrito.
- Tenha um tempo estimado de envio em seu site no qual você pode entregar! É compreensível que possam ocorrer imprevistos que possam atrasar o envio, por isso é aconselhável que você tenha um claro páginas legais em seu site detalhando a política de sua loja em relação aos tempos de envio.
- Você também deve colocar um “Aceita os termos” caixa de seleção em seu site antes do check-out. Para que os “termos de serviço, política de devolução e outras páginas legais” da sua loja possam se tornar um contrato aplicável em casos de disputa.
- A maioria dos gateways de pagamento, como PayPal, Stripe, 2 checkouts, etc., possui programas de proteção ao vendedor e ao comprador. É aconselhável pesquisar se sua empresa se qualifica para o programa de proteção ao vendedor relevante e fazer o máximo uso dele.
- A maioria das empresas de dropshipping se qualifica para o programa de proteção ao vendedor do PayPal de acordo com os termos e condições do PayPal. você pode aprender sobre proteção do vendedor paypal aqui.
- A maioria das saídas de pagamento tem proteção ao comprador, essa proteção ao comprador pode variar de país para país. É aconselhável que você pesquise sua política de proteção ao comprador de fuga de pagamento especificamente para o país onde reside seu mercado-alvo. Conhecer a proteção aplicável ao comprador pode ajudá-lo a entender como você pode ser afetado como vendedor e quais medidas você pode tomar para proteger seus negócios.
- Atrasar o envio quando você suspeitar de um número excepcionalmente alto de pedidos de um cliente ou de vários clientes para um local ou de um país de alto risco ou de um cliente solicitando que você envie durante a noite ou envie usando sua própria empresa de remessa ou envie para uma caixa postal endereço ou redirecionar o envio. Em casos de suspeita de atividades fraudulentas em que um fraudador rouba informações de cartão de crédito e faz compras online com elas. Eles geralmente querem que os pedidos sejam entregues rapidamente antes que o proprietário da conta possa disparar um alarme. Atrasar o envio dá ao proprietário da conta real algum tempo para agir. Você também deve cobrir incidentes como este em que pode atrasar o envio no endereço da sua loja páginas legais.
- Se um cliente pagar a mais e pedir o reembolso, você só deve fazer o reembolso para o cartão de crédito ou e-mail do PayPal em que ele usou para fazer o pagamento. Frudsters geralmente paga a mais e solicita reembolso por meio de grama de dinheiro e outros serviços. Não efetue um reembolso para uma conta diferente da conta com a qual você foi pago. Tem cuidado.
Aqui está como resolver uma reclamação;
Se você receber uma reclamação, geralmente o gateway de pagamento o notificará por e-mail e informará quanto tempo você tem para responder.
Você deve responder à reclamação dentro do prazo estipulado e fornecer todas as evidências necessárias.
O gateway de pagamento geralmente dará a você e ao comprador um período de tempo para chegar a uma resolução amigável.
É importante tentar resolver a reclamação amigavelmente. Às vezes, se não for muito importante para você, você pode tentar agradar o cliente e deixar o problema de lado.
Um cliente satisfeito hoje pode significar mais pedidos e avaliações positivas amanhã.
Em qualquer caso, se você não conseguir resolver amigavelmente o problema com seu cliente, o gateway de pagamento, por exemplo, Paypal, intervirá, acessará as evidências disponíveis, considerará qualquer contrato executável e fará uma resolução firme e conclusiva.
Se a resolução for a seu favor, o comerciante não receberá um reembolso; no entanto, se a resolução não for a seu favor, o comerciante receberá um reembolso total e, se essa transação se qualificar para seu programa de proteção ao vendedor, então o Payal irá reembolsá-lo mesmo se você perder a reclamação.
Veja como resolver o estornos;
Se você receber um estorno, é um processo movido pelo comprador ao banco ou instituição financeira (e não ao gateway de pagamento) contra você.
Seu gateway de pagamento geralmente enviará um e-mail sobre isso e especificará um período de tempo dentro do qual você deve responder.
É aconselhável responder dentro do prazo com todos os comprovantes e comprovantes necessários.
Seu método de pagamento encaminhará sua resposta e evidências para a instituição financeira.
O banco ou instituição financeira analisará as evidências e respostas e tomará uma decisão conclusiva. A resolução não é influenciada pelo seu gateway de pagamento.
A resolução pode ser a seu favor ou pode não ser a seu favor; nesse caso, seu processador de pagamento solicitará que você faça um reembolso.
Se você não conseguir fazer os reembolsos, a responsabilidade financeira recairá sobre seu processo de pagamento para reembolsar o estorno e, por esse motivo, a maioria dos processadores de pagamento banirá sua conta de comerciante e também poderá tomar medidas legais contra você.
Novamente, se você estiver coberto por um programa de proteção ao vendedor com sua fuga de pagamento. Por exemplo, Paypal, eles o reembolsariam amigavelmente, mesmo que você perdesse o estorno ou a reclamação.
Reter o pagamento e como evitá-lo;
Isso acontece quando um gateway de pagamento, por exemplo, Paypal, Stripe, 2 Checkout, etc., retém o pagamento de um comerciante por um período de tempo especificado ou até que a entrega do produto seja confirmada ou certas condições sejam atendidas.
Os motivos comuns para retenções de pagamento incluem;
- O gateway de pagamento pode colocar uma retenção onde o comerciante é um novo usuário
- Onde o comerciante tem uma quantidade incomum de pedidos
- Onde houver uma reclamação ou chargeback
- Onde a fuga de pagamento tem um método de pagamento de proteção ao comprador que exige que ele proteja o comprador retendo o pagamento do comerciante por um período de tempo especificado.
Às vezes, a retenção no pagamento pode desacelerar as operações comerciais de comércio eletrônico, pois o comerciante aguarda a liberação de seu pagamento para reabastecer o estoque ou, em casos de dropshipping, para pagar o fornecedor e continuar as atividades comerciais.
Você está sujeito aos termos e condições da fuga de pagamento com a qual concordou, você deve examinar a política deles e seguir as regras para ver o que pode fazer para reduzir a retenção nas ocorrências de pagamento.
Por exemplo; mantenha sua conta em situação regular com o gateway de pagamento ou processador de pagamento e tenha uma conta de comerciante antiga.
Espero que este artigo ajude. Se você tiver alguma dúvida, por favor, deixe um comentário.
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