Les rétrofacturations, les réclamations et les paiements en attente ne sont pas des problèmes rares dans le domaine du commerce électronique. C'est pourquoi je vais parler de la façon de prévenir et de résoudre ces problèmes.
Que sont les réclamations, les rétrofacturations et les retenues de paiement ?
Les réclamations font référence à un litige qu'un payeur soulève contre un marchand auprès de la passerelle de paiement du marchand (c'est-à-dire Paypal, Stripe, Paystack, etc.) demandant le remboursement d'une transaction.
La rétrofacturation fait référence à un litige qu'un payeur soulève contre un commerçant auprès de la banque ou de l'institution financière du payeur demandant le remboursement d'une transaction.
Le blocage de paiement fait référence à un blocage du solde disponible sur le compte de la passerelle de paiement d'un commerçant. Il peut s'agir d'un compte PayPal, d'un compte 2checkout, d'un compte Stripe, etc. limitant la possibilité de retirer des fonds jusqu'à ce qu'une période de temps spécifiée se soit écoulée.
Raisons courantes des rétrofacturations et des réclamations ;
Les raisons courantes des rétrofacturations et des réclamations incluent ;
- Le Payeur se plaint que le produit ne lui a jamais été livré par le commerçant.
- Le payeur se plaint que le produit n'a pas été livré comme décrit.
- Le payeur allègue qu'il n'est pas celui qui a effectué ou autorisé la transaction, c'est-à-dire dans les cas où un fraudeur effectue des achats en ligne avec des cartes de crédit volées
- Le produit n'est pas arrivé dans le délai d'expédition estimé
Comment éviter les réclamations et les rétrofacturations
- La plupart des passerelles de paiement comme Paypal et Stripe ont leurs partenaires logistiques autorisés. Vérifiez toujours si votre escapade de paiement a une liste de partenaires logistiques autorisés et expédiez les commandes de produits avec l'un de leurs partenaires. De cette façon, vous pouvez facilement prouver la livraison du produit avec des reçus d'expédition et de livraison.
- La meilleure façon d'éviter les réclamations et les rétrofacturations est d'avoir un système d'assistance client réactif (par exemple, e-mail, chat en direct, etc.) et d'encourager les acheteurs à contacter votre service d'assistance, de cette façon les problèmes peuvent être résolus avant qu'ils ne dégénèrent en réclamations ou rétrofacturations.
- Ne mentez pas à vos clients, décrivez le produit « tel quel » sur la page du produit. Ainsi, vous pourrez prouver en cas de réclamations et de rétrofacturations que le produit était tel que décrit.
- Ayez un délai d'expédition estimé sur votre site Web sur lequel vous pouvez livrer ! Il est compréhensible qu'il puisse y avoir des événements inattendus qui peuvent retarder l'expédition, il est donc conseillé d'avoir un clair pages juridiques sur votre site Web détaillant la politique de votre magasin en ce qui concerne les délais de livraison.
- Vous devez également mettre un "accepter les conditions” case à cocher sur votre site Web avant le paiement. Pour que les "conditions d'utilisation, politique de retour et autres pages légales" de votre boutique puissent devenir un contrat exécutoire en cas de litige.
- La plupart des passerelles de paiement comme PayPal, Stripe, 2 checkout, etc. ont des programmes de protection des vendeurs et des acheteurs. Il est conseillé de rechercher si votre entreprise est éligible au programme de protection des vendeurs approprié et d'en tirer le meilleur parti.
- La plupart des entreprises de dropshipping seront éligibles au programme de protection des vendeurs de PayPal selon les termes et conditions de PayPal. Vous pouvez en savoir plus sur protection des vendeurs paypal ici.
- La plupart des escapades de paiement ont une protection de l'acheteur, cette protection de l'acheteur peut varier d'un pays à l'autre. Il est conseillé de rechercher votre politique de protection des acheteurs en cas d'escapade de paiement spécifiquement pour le pays où réside votre marché cible. Connaître la protection de l'acheteur applicable peut vous aider à comprendre comment vous pouvez être affecté en tant que vendeur et quelles mesures vous pouvez prendre pour protéger votre entreprise.
- Retarder l'expédition lorsque vous soupçonnez un nombre anormalement élevé de commandes d'un client ou de plusieurs clients vers un emplacement ou d'un pays à haut risque ou d'un client vous demandant d'expédier du jour au lendemain, ou d'expédier en utilisant sa propre compagnie de transport ou d'expédier vers une boîte postale adresse ou rediriger l'expédition. En cas d'activités frauduleuses présumées où un fraudeur vole des informations de carte de crédit et effectue des achats en ligne avec. Ils veulent généralement que les commandes soient livrées rapidement avant que le propriétaire du compte ne puisse donner l'alerte. Retarder l'expédition donne au véritable propriétaire du compte un peu de temps pour agir. Vous devez également couvrir des incidents comme celui-ci où vous pourriez retarder l'expédition sur les pages juridiques.
- Si un client surpaye et demande un remboursement, vous ne devez effectuer le remboursement que sur la carte de crédit ou l'e-mail PayPal dans lequel il a utilisé pour effectuer le paiement. Les Frudsters surpayent généralement, puis demandent un remboursement via Money Gram et d'autres services. N'effectuez pas de remboursement sur un compte différent de celui avec lequel vous avez été payé. Soit prudent.
Voici comment résoudre une réclamation ;
Si vous recevez une réclamation, la passerelle de paiement vous en informera généralement par e-mail et vous indiquera le délai dont vous disposez pour répondre.
Vous devez répondre à la réclamation dans les délais impartis et fournir toutes les preuves nécessaires.
La passerelle de paiement vous accordera généralement, à vous et à l'acheteur, un délai pour parvenir à une résolution à l'amiable.
Il est important d'essayer de régler la réclamation à l'amiable. Parfois, si ce n'est pas vraiment une affaire pour vous, vous pouvez essayer de plaire au client et laisser tomber le problème.
Un client satisfait aujourd'hui pourrait signifier plus de commandes et d'avis positifs demain.
Dans tous les cas, si vous ne parvenez pas à résoudre à l'amiable le problème avec votre client, la passerelle de paiement, par exemple Paypal, interviendra alors, accédera aux preuves disponibles, examinera tout contrat exécutoire et prendra une résolution ferme et définitive.
Si la résolution est en votre faveur, le commerçant n'obtiendra pas de remboursement. Cependant, si la résolution n'est pas en votre faveur, le commerçant obtiendra un remboursement complet et si cette transaction se qualifie pour leur programme de protection des vendeurs, alors Payal vous remboursera même si vous perdez la réclamation.
Voici comment résoudre la rétrofacturations ;
Si vous obtenez une rétrofacturation, il s'agit d'une affaire portée par l'acheteur auprès de sa banque ou de ses institutions financières (et non auprès de la passerelle de paiement) contre vous.
Votre passerelle de paiement vous enverra généralement un e-mail à ce sujet et spécifiera un délai dans lequel vous devez répondre.
Il est conseillé de répondre dans les délais avec tous les reçus et preuves nécessaires.
Votre moyen de paiement transmettra ensuite votre réponse et vos preuves à l'institution financière.
La banque ou l'institution financière passera en revue les preuves et les réponses et prendra une décision définitive. La résolution n'est pas influencée par votre passerelle de paiement.
La résolution pourrait être en votre faveur ou non, auquel cas votre processeur de paiement vous demanderait d'effectuer un remboursement.
Si vous n'êtes pas en mesure d'effectuer les remboursements, la responsabilité financière incombe en fin de compte à votre processus de paiement pour rembourser la rétrofacturation et pour cette raison, la plupart des processeurs de paiement banniront votre compte marchand et pourront également intenter des poursuites judiciaires contre vous.
Encore une fois si vous êtes couvert par un programme de protection des vendeurs avec votre escapade de paiement. Par exemple Paypal, ils vous rembourseraient à l'amiable même si vous perdiez la rétrofacturation ou la réclamation.
Retenir le paiement et comment l'empêcher;
Cela se produit lorsqu'une passerelle de paiement, c'est-à-dire Paypal, Stripe, 2 Checkout, etc., suspend le paiement d'un commerçant pendant une période spécifiée ou jusqu'à ce que la livraison du produit soit confirmée ou que certaines conditions soient remplies.
Les raisons courantes des retenues de paiement incluent ;
- La passerelle de paiement peut placer une retenue lorsque le commerçant est un nouvel utilisateur
- Lorsque le commerçant a un nombre inhabituellement élevé de commandes
- En cas de réclamation ou de rétrofacturation
- Lorsque l'escapade de paiement dispose d'un mode de paiement de protection de l'acheteur qui l'oblige à protéger l'acheteur en suspendant le paiement du marchand pendant une période de temps spécifiée.
Le blocage du paiement peut parfois ralentir les opérations commerciales en ligne, car le commerçant attend que son paiement soit libéré pour réapprovisionner l'inventaire ou, en cas de livraison directe, pour payer le fournisseur et poursuivre ses activités commerciales.
Vous êtes lié par les termes et conditions de l'escapade de paiement pour laquelle vous avez accepté, vous devez consulter leur politique et respecter les règles pour voir ce que vous pouvez faire pour réduire la retenue sur les occurrences de paiement.
Par exemple; gardez votre compte en règle auprès de la passerelle de paiement ou du processeur de paiement et disposez d'un ancien compte marchand.
J'espère que cet article vous aidera. Si vous avez des questions, veuillez laisser un commentaire.
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