Las devoluciones de cargo, las reclamaciones y los pagos en espera no son problemas poco comunes en el ámbito del comercio electrónico. Es por eso que voy a hablar sobre cómo prevenir y resolver estos problemas.
Qué son las reclamaciones, las devoluciones de cargo y las retenciones de pago;
Las reclamaciones se refieren a una disputa que un Pagador plantea contra un comerciante a la pasarela de pago del comerciante (es decir, Paypal, Stripe, Paystack, etc.) solicitando el reembolso de una transacción.
Contracargo se refiere a una disputa que un Pagador presenta contra un comerciante al banco o institución financiera del Pagador solicitando el reembolso de una transacción.
Retención de pago se refiere a una retención colocada en el saldo disponible en la cuenta de la pasarela de pago de un comerciante. Esto podría ser una cuenta de PayPal, una cuenta de 2checkout, una cuenta de Stripe, etc., lo que restringe la capacidad de retirar fondos hasta que haya transcurrido un período de tiempo específico.
Razones comunes para Contracargos y Reclamos;
Los motivos comunes de las devoluciones de cargo y las reclamaciones incluyen;
- El Pagador se queja de que el comerciante nunca le entregó el producto.
- El pagador se queja de que el producto no se entregó como se describe.
- El pagador alega que no fue él quien realizó o autorizó la transacción, es decir, en los casos en que un estafador realiza compras en línea con tarjetas de crédito robadas.
- El producto no llegó dentro del período estimado de envío
Cómo evitar reclamaciones y devoluciones de cargo
- La mayoría de las pasarelas de pago como Paypal y Stripe tienen sus socios logísticos autorizados. Fíjate siempre si tu escapada de pago tiene una lista de socios logísticos autorizados y envía pedidos de productos con alguno de sus socios. De esta manera, puede probar fácilmente la entrega del producto con los recibos de envío y entrega.
- La mejor manera de evitar reclamos y devoluciones de cargo es tener un sistema de atención al cliente receptivo (es decir, correo electrónico, chat en vivo, etc.) y alentar a los compradores a comunicarse con su servicio de soporte, de esa manera los problemas pueden resolverse antes de que se conviertan en reclamos o devoluciones de cargo.
- No mienta a sus clientes, describa el producto "tal cual" en la página del producto. Para que pueda probar en casos de reclamos y devoluciones de cargo que el producto era como se describe.
- ¡Tenga un tiempo estimado de envío en su sitio web en el que pueda entregar! Es comprensible que pueda haber eventos inesperados que puedan retrasar el envío, por lo que es recomendable que tenga claro páginas legales en su sitio web detallando la política de su tienda con respecto a los tiempos de envío.
- También debe poner un "Está de acuerdo con los términos” casilla de verificación en su sitio web antes de pagar. Para que los "términos de servicio, política de devoluciones y otras páginas legales" de su tienda puedan convertirse en un contrato ejecutable en casos de disputa.
- La mayoría de las pasarelas de pago como PayPal, Stripe, 2 checkout, etc. tienen programas de protección del vendedor y del comprador. Es recomendable investigar si su negocio califica para el programa de protección al vendedor relevante y aprovecharlo al máximo.
- La mayoría de las empresas de dropshipping calificarán para el programa de protección del vendedor de PayPal según los términos y condiciones de PayPal. Puedes aprender sobre protección del vendedor de paypal aquí.
- La mayoría de las escapadas de pago tienen protección del comprador, esta protección del comprador puede variar de un país a otro. Es aconsejable que investigue su política de protección del comprador de escapadas de pago específicamente para el país donde reside su mercado objetivo. Conocer la protección del comprador aplicable puede ayudarlo a comprender cómo puede verse afectado como vendedor y qué medidas puede tomar para proteger su negocio.
- Retrasar el envío cuando sospeche que hay una cantidad inusualmente alta de pedidos de un cliente o de varios clientes a una ubicación o de un país de alto riesgo o de un cliente que le pide que envíe al día siguiente, o que envíe utilizando su propia empresa de envío o que envíe a un apartado de correos. dirección o redirigir el envío. En casos de sospecha de actividades fraudulentas donde un estafador roba información de tarjetas de crédito y compra en línea con ella. Por lo general, quieren que los pedidos se entreguen rápido antes de que el propietario de la cuenta pueda dar la alarma. Retrasar el envío le da al propietario real de la cuenta algo de tiempo para actuar. También debe cubrir incidentes como este en los que podría retrasar el envío en su tienda. páginas legales.
- Si un cliente paga de más y solicita un reembolso, solo debe realizar el reembolso a la tarjeta de crédito o correo electrónico de PayPal en el que utilizó para realizar el pago. Frudsters generalmente paga en exceso y luego solicita un reembolso a través de Money Gram y otros servicios. No realice un reembolso a una cuenta diferente a la cuenta con la que se le pagó. Ser cauteloso.
Aquí está cómo resolver un reclamo;
Si te llega una reclamación, normalmente la pasarela de pago te avisará por email y te indicará de cuánto tiempo dispones para responder.
Deberá responder a la reclamación en el plazo estipulado y aportar todas las pruebas necesarias.
La pasarela de pago generalmente le dará a usted y al comprador un período de tiempo para llegar a una resolución amistosa.
Es importante intentar resolver la reclamación de forma amistosa. A veces, si no es un gran problema para usted, puede tratar de complacer al cliente y olvidarse del problema.
Un cliente feliz hoy podría significar más pedidos y críticas positivas mañana.
En cualquier caso, si no puede resolver amigablemente el problema con su cliente, la pasarela de pago, por ejemplo, Paypal, intervendrá, accederá a las pruebas disponibles, considerará cualquier contrato exigible y tomará una resolución firme y concluyente.
Si la resolución es a su favor, el comerciante no recibirá un reembolso; sin embargo, si la resolución no es a su favor, el comerciante obtendrá un reembolso completo y si esa transacción califica para su programa de protección al vendedor, entonces Payal le reembolsará incluso si pierde el reclamo.
Aquí se explica cómo resolver el contracargos;
Si recibe un contracargo, es un caso presentado por el comprador a su banco o institución financiera (y no a la pasarela de pago) en su contra.
Su pasarela de pago generalmente le enviará un correo electrónico sobre esto y especificará un período de tiempo dentro del cual debe responder.
Es aconsejable responder a tiempo con todos los recibos y pruebas necesarios.
Su método de pago luego enviará su respuesta y evidencia a la institución financiera.
El banco o la institución financiera revisará las pruebas y las respuestas y tomará una resolución concluyente. La resolución no está influenciada por su pasarela de pago.
La resolución puede ser a su favor o puede no ser a su favor, en cuyo caso su procesador de pagos le solicitará que realice un reembolso.
Si no puede realizar los reembolsos, la responsabilidad financiera recae en última instancia en su proceso de pago para reembolsar el cargo y, por este motivo, la mayoría de los procesadores de pagos bloquearán su cuenta de comerciante y también pueden emprender acciones legales en su contra.
Nuevamente, si está cubierto por un programa de protección del vendedor con su escapada de pago. Por ejemplo, Paypal, le reembolsarán amigablemente incluso si pierde el contracargo o la reclamación.
Retener el pago y cómo evitarlo;
Esto sucede cuando una pasarela de pago, es decir, Paypal, Stripe, 2 Checkout, etc., retiene el pago de un comerciante durante un período de tiempo específico o hasta que se confirma la entrega del producto o se cumplen ciertas condiciones.
Las razones comunes para las retenciones de pagos incluyen;
- La pasarela de pago puede colocar una retención cuando el comerciante es un nuevo usuario
- Cuando el comerciante tiene una cantidad inusualmente alta de pedidos
- Donde hay un reclamo o contracargo
- Cuando la escapada de pago tiene un método de pago de protección del comprador que requiere proteger al comprador mediante la retención del pago del comerciante durante un período de tiempo específico.
La retención del pago a veces puede ralentizar las operaciones comerciales de comercio electrónico, ya que el comerciante está esperando que se libere su pago para reabastecer el inventario o, en casos de envío directo, para pagar al proveedor y continuar con las actividades comerciales.
Usted está sujeto a los términos y condiciones de la escapada de pago que acordó, tendría que mirar su política y cumplir con las reglas para ver qué puede hacer para reducir las retenciones de pago.
Por ejemplo; mantenga su cuenta al día con la pasarela de pago o el procesador de pago y tenga una cuenta mercantil antigua.
Espero que este artículo ayude. Si tiene alguna pregunta, por favor deje un comentario.
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